Service Level Agreement (SLA)
Dokumen Service Level Agreement PT Innovasia Inovasi Indonesia untuk Mitra Layanan
Versi 1.0
1.0 Pendahuluan, Ruang Lingkup, dan Definisi Kunci
1.1 Tujuan dan Sasaran
Dokumen Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement - SLA) ini dirancang untuk mendefinisikan secara jelas dan terukur tingkat layanan, tanggung jawab, dan prosedur operasional yang akan disediakan oleh PT Innovasia Inovasi Indonesia ("Penyedia Layanan") kepada entitas bisnis yang telah menandatangani perjanjian kemitraan ("Mitra").
Tujuan utama dari SLA ini adalah untuk membangun kerangka kerja yang transparan dan kolaboratif, memastikan bahwa ekspektasi kedua belah pihak selaras, dan menyediakan mekanisme yang terstruktur untuk pelaporan, penanganan, dan penyelesaian setiap gangguan layanan. Dokumen ini berfungsi sebagai landasan komitmen PT Innovasia Inovasi Indonesia terhadap keunggulan layanan dan sebagai panduan operasional bagi tim internal maupun Mitra.
1.2 Ruang Lingkup Layanan (Scope of Services)
Layanan yang dicakup oleh SLA ini adalah platform perangkat lunak sebagai layanan (Software-as-a-Service) milik PT Innovasia Inovasi Indonesia beserta seluruh antarmuka pemrograman aplikasi (Application Programming Interfaces - API) terkait yang dikelola secara eksklusif oleh perusahaan. Cakupan ini meliputi fungsionalitas aplikasi, ketersediaan infrastruktur, dan integritas data dalam basis data Layanan.
SLA ini secara tegas tidak mencakup:
Perangkat keras, perangkat lunak, atau konfigurasi jaringan yang dimiliki atau dikelola oleh Mitra, pengguna akhir, atau pihak ketiga.
Konektivitas internet atau kinerja jaringan antara pusat data PT Innovasia Inovasi Indonesia dan infrastruktur Mitra.
Layanan atau aplikasi pihak ketiga yang diintegrasikan oleh Mitra.
Peralatan milik pengguna akhir yang digunakan untuk mengakses Layanan.
1.3 Definisi Kunci (Key Definitions)
Mitra (Partner): Setiap entitas bisnis atau yayasan yang telah menandatangani perjanjian kemitraan formal dengan PT Innovasia Inovasi Indonesia.
Insiden (Incident): Setiap peristiwa yang menyebabkan, atau berpotensi menyebabkan, gangguan, penurunan kualitas, atau ketidaktersediaan Layanan.
Bug: Cacat atau kesalahan pada perangkat lunak Layanan yang menyebabkannya menghasilkan hasil yang salah atau tidak terduga.
Jam Kerja (Business Hours): Senin hingga Jumat, pukul 09:00 hingga 17:00 WIB, tidak termasuk hari libur nasional.
Waktu Respons Awal (Initial Response Time): Waktu yang diukur sejak Insiden dilaporkan hingga PT Innovasia Inovasi Indonesia memberikan konfirmasi dan menugaskan tim untuk investigasi.
Waktu Resolusi (Resolution Time): Waktu yang diukur sejak Insiden dilaporkan hingga PT Innovasia Inovasi Indonesia menerapkan sebuah Solusi (Workaround) atau Perbaikan Permanen (Permanent Fix).
Solusi (Workaround): Metode sementara yang memungkinkan Mitra melanjutkan operasi bisnis meskipun akar masalah belum diperbaiki.
Perbaikan Permanen (Permanent Fix): Perubahan pada kode atau konfigurasi yang secara definitif menyelesaikan akar penyebab Insiden.
Ketersediaan (Uptime/Availability): Persentase waktu dalam satu bulan kalender di mana Layanan dapat diakses dan berfungsi.
2.0 Klasifikasi Insiden dan Tingkat Prioritas
2.1 Matriks Prioritas Insiden
Semua Insiden diklasifikasikan berdasarkan
dampak fungsional dan finansial terhadap operasi bisnis Mitra, bukan berdasarkan kompleksitas teknisnya.
Tabel 2.1: Matriks Prioritas Insiden, Target Waktu, dan Contoh Kasus
Tingkat Prioritas
Deskripsi Dampak Bisnis
Contoh Kasus Spesifik
Target Waktu Respons Awal
Target Waktu Resolusi
P1 - Kritis (Critical)
Gangguan total pada Layanan yang menyebabkan fungsi bisnis inti terhenti. Terdapat dampak finansial langsung atau risiko keamanan signifikan. Tidak ada solusi praktis.
- Sistem tidak dapat diakses (system down). - Proses transaksi utama gagal secara konsisten. - Kerentanan keamanan kritis teridentifikasi. - Kehilangan atau kerusakan data signifikan.
1 Jam (berlaku 24x7)
8 Jam (dapat berupa Solusi/Workaround)
P2 - Menengah (Medium)
Penurunan kinerja signifikan atau kegagalan fungsi penting. Fungsi bisnis inti masih berjalan, tetapi sangat terhambat.
- Waktu respons API melambat drastis. - Fitur penting (bukan inti) tidak berfungsi. - Proses pembuatan laporan penting gagal. - Kesalahan intermittent pada fungsi inti.
4 Jam Kerja
3 Hari Kerja
P3 - Kecil (Low)
Gangguan minor dengan dampak terbatas pada fungsi non-inti atau kosmetik. Terdapat solusi yang mudah diterapkan.
- Kesalahan ketik (typo) pada antarmuka pengguna (UI). - Elemen UI tidak sejajar atau salah warna. - Tautan ke halaman dokumentasi tidak berfungsi.
1 Hari Kerja
Akan Ditangani dalam Siklus Rilis Berikutnya
3.0 Proses Pelaporan dan Penanganan Insiden
3.1 Kanal Pelaporan Resmi (Official Reporting Channels)
Untuk memastikan penanganan yang efisien dan terdokumentasi, semua laporan Insiden
wajib diajukan melalui kanal resmi yang telah ditentukan. Penghitungan Waktu Respons dan Resolusi hanya akan dimulai setelah laporan diterima melalui kanal berikut:
Kanal Pelaporan: Nomor Tim Aktivasi terkait.
Ketersediaan Dukungan: Sesuai Jam Kerja (09:00 - 17:00 WIB, Senin-Jumat), kecuali untuk insiden kritis (P1) yang ditangani 24x7.
3.2 Informasi Wajib dalam Laporan Insiden
Laporan yang lengkap akan mempercepat proses resolusi. Mitra bertanggung jawab untuk menyediakan informasi berikut:
Identitas Pelapor: Nama lengkap, email, dan nomor telepon kontak teknis.
Deskripsi Insiden: Penjelasan yang jelas mengenai masalah.
Langkah-langkah untuk Mereplikasi: Urutan langkah yang spesifik untuk memicu insiden.
Bukti Visual: Tangkapan layar atau rekaman video.
Pesan Kesalahan: Salinan teks lengkap dari pesan kesalahan.
Informasi Lingkungan: Versi browser, sistem operasi, dll.
Timestamp: Tanggal dan waktu insiden diamati.
Dampak Bisnis: Penjelasan bagaimana insiden ini mempengaruhi operasi Anda.
4.0 Jalur Eskalasi Manajemen Insiden
Kami menyediakan jalur eskalasi terstruktur untuk memastikan insiden mendapatkan perhatian yang sesuai.
4.1 Pemicu Eskalasi
Pemicu Otomatis: Terjadi otomatis ketika insiden berisiko melanggar target Waktu Resolusi.
Pemicu Manual: Mitra berhak meminta eskalasi jika prioritas dinilai salah, progres stagnan, atau komunikasi tidak memuaskan.
4.2 Tingkatan Eskalasi
Tingkat Eskalasi
Penanggung Jawab (PIC)
Pemicu Utama
Protokol Komunikasi
Level 1: Dukungan Teknis
Technical Maintenance/Infrastructure Engineer
Setiap laporan Insiden baru.
Komunikasi awal melalui Portal Dukungan Mitra.
Level 2: Manajer Eskalasi
Lead of Technology
- Insiden mendekati batas Waktu Resolusi. - Permintaan eskalasi valid dari Mitra. - Insiden P1 tanpa Solusi setelah 4 jam.
Lead of Technology akan menghubungi kontak teknis Mitra. Rencana aksi formal akan dikomunikasikan secara tertulis.
Level 3: Manajemen Produk/Teknik
Kepala Produk (Lead of Innovation/CEO) atau Kepala Teknik (CTO)
- Insiden P1 belum terselesaikan dalam 8 jam. - Insiden dengan dampak bisnis masif. - Permintaan eskalasi dari manajemen Mitra.
Panggilan konferensi darurat akan diadakan dengan manajemen Mitra untuk membahas strategi resolusi.
5.0 Komitmen Tingkat Layanan dan Pengecualian
5.1 Jaminan Ketersediaan Layanan (Service Uptime Guarantee)
PT Innovasia Inovasi Indonesia berkomitmen untuk menyediakan
Ketersediaan Layanan sebesar 95% per bulan kalender.
Ketersediaan bulanan dihitung dengan formula:
5.2 Pengecualian SLA (SLA Exclusions)
Komitmen SLA tidak berlaku untuk ketidaktersediaan yang disebabkan oleh:
Pemeliharaan Terjadwal.
Force Majeure (bencana alam, perang, pandemi, dll.).
Masalah pada Sisi Mitra (kegagalan hardware/software/jaringan Mitra).
Tindakan atau Kelalaian Mitra (konfigurasi salah, penyalahgunaan).
Kegagalan Layanan Pihak Ketiga (penyedia cloud, DNS, dll.).
Serangan Berbahaya (serangan DoS, peretasan).
6.0 Tanggung Jawab Bersama
6.1 Tanggung Jawab PT Innovasia Inovasi Indonesia
Menyediakan Layanan sesuai Jaminan Ketersediaan dan target waktu SLA.
Menjaga keamanan dan integritas Layanan serta data Mitra.
Memberikan pemberitahuan proaktif mengenai pemeliharaan terjadwal.
Menyediakan kanal dukungan resmi dan dokumentasi yang akurat.
6.2 Tanggung Jawab Mitra
Menggunakan Layanan sesuai dokumentasi dan hukum yang berlaku.
Melaporkan Insiden secara akurat dan lengkap melalui kanal resmi.
Menyediakan personel teknis yang kompeten untuk bekerja sama selama resolusi.
Menjaga kerahasiaan kredensial akses (kunci API, kata sandi).
Memberikan informasi kontak yang akurat untuk komunikasi dan eskalasi.
7.0 Tinjauan dan Amandemen Perjanjian
7.1 Proses Tinjauan (Review Process)
SLA ini akan ditinjau bersama oleh perwakilan kedua belah pihak
setiap tahun (annually) atau pada interval lain yang disepakati bersama.
7.2 Proses Amandemen (Amendment Process)
Setiap perubahan terhadap SLA ini harus dibuat secara tertulis dan disetujui secara resmi oleh perwakilan yang berwenang dari kedua belah pihak.
7.3 Kontak dan Otorisasi
Untuk keperluan komunikasi terkait SLA, kontak yang berwenang adalah sebagai berikut:
Untuk PT Innovasia Inovasi Indonesia:
Jabatan: Tim Aktivasi
Kontak: +62 819-1678-5596 (Aziza Nurul Izza)
Kedua belah pihak setuju untuk segera memberitahukan secara tertulis jika terjadi perubahan pada informasi kontak di atas.
Last updated